MENITNEWS.COM, JAKARTA – Profesi penagih utang (debt collector) kini mulai terancam oleh masifnya efisiensi teknologi kecerdasan buatan (AI). Di tengah rekor tertinggi nilai utang di Amerika Serikat (AS) akibat inflasi dan ketatnya lapangan kerja, para pemberi pinjaman kini beramai-ramai mengerahkan agen AI suara untuk memburu debitur yang telat membayar kewajibannya.

Namun, alih-alih menyelesaikan masalah, adopsi teknologi yang terlalu cepat ini justru memicu kekacauan baru akibat kaku dan tidak akuratnya sistem robotik.

Laporan terbaru dari media teknologi Futurism mengungkapkan, salah satu kasus nyata menimpa Ben, seorang warga Seattle. Ia mendadak dihubungi oleh “Eve”, sebuah agen suara buatan (AI voice agent) yang dikirim oleh perusahaan penagihan ProCollect. Eve menagih sengketa utang sewa tempat tinggal sebesar US$ 226 (sekitar Rp 4 juta), padahal Ben telah melunasi seluruh kewajiban tersebut.

Saat Ben mencoba memberikan klarifikasi, keterbatasan AI langsung terlihat. Robot bernama Eve tersebut terus mengulang pertanyaan yang sama secara mekanis.

“Apakah Anda ingin menyelesaikannya hari ini dengan kartu atau transfer bank?” bunyi pertanyaan Eve secara berulang, sekaligus menolak permintaan Ben untuk disambungkan ke staf manusia.

Ben akhirnya terpaksa menguji sistem dengan cara tidak lazim hingga berhasil menembus proteksi AI. Setelah tersambung dengan petugas manusia, barulah pihak perusahaan memverifikasi bahwa catatan mereka salah dan utang Ben memang sudah lunas.

Adopsi Massal di Tengah Berkas yang Berantakan

Pedro Fernández, pendiri perusahaan layanan panggilan berbasis AI, Altur, mengakui bahwa industri penagihan utang termasuk sektor yang paling agresif dalam mengadopsi teknologi ini. Perusahaan Fernández sendiri saat ini sudah mengelola lebih dari 2,5 juta panggilan penagihan setiap bulannya menggunakan agen AI.

Kendati demikian, Fernández tidak menampik adanya kelemahan masif pada integrasi sistem ini, terutama terkait kualitas data.

Dalam bisnis penagihan, data utang biasanya berpindah tangan dari kreditur asli ke beberapa perusahaan pembeli utang (pihak ketiga). Proses migrasi ini sering kali menghasilkan catatan yang berantakan dan tidak sinkron. Akibatnya, AI yang bekerja berdasarkan data tersebut kerap melakukan kesalahan fatal, seperti salah sasaran atau menagih utang yang sudah bersih.

Keunggulan Fleksibilitas Manusia

Di sisi lain, pengamat industri menilai penagih utang manusia masih jauh lebih unggul dalam hal penyelesaian sengketa. Meskipun interaksi dengan debt collector manusia sering kali dianggap mengganggu, mereka memiliki fleksibilitas tinggi untuk bernegosiasi saat terjadi ketidaksesuaian data. Manusia mampu mendengarkan penjelasan, memahami konteks masalah, dan mengambil keputusan yang masuk akal.

Sebaliknya, agen AI hanya bekerja secara kaku berdasarkan pola algoritma yang dimasukkan. Ketika dihadapkan pada interupsi atau argumen di luar sistem, AI cenderung gagal merespons dengan tepat.

Hingga saat ini, tren penggunaan AI di sektor keuangan diprediksi akan terus meningkat demi menekan biaya operasional perusahaan. Namun, kasus salah tagih seperti yang dialami Ben menjadi sinyal kuat bahwa tantangan akurasi data dan keadilan proses penagihan masih menjadi pekerjaan rumah besar sebelum teknologi ini layak dilepas sepenuhnya tanpa pengawasan manusia. (*)